Cómo transformar tu estrategia digital utilizando Social Listening

¿Alguna vez te has preguntado qué dicen de ti cuando no estás? ¿o qué dicen de tu marca cuando no eres tú quien pregunta de forma directa? Pues ahora puedes saberlo y es tan sencillo como implementar el Social Listening en tu estrategia.

Imagina todos los beneficios que te puede aportar saber lo que tus consumidores o posibles consumidores dicen de tu empresa. Desde encontrar problemas que no conocías hasta crear productos innovadores que lo peten en el mercado. Porque sí, esta herramienta te permite no solo escuchar, sino también responder, adaptarte y prever. Es una estrategia muy importante para entender y enamorar a tu audiencia. ¿Quieres saber cómo? Te lo contamos:

Cuando hablamos de social listening o escucha social hacemos referencia al proceso de monitorear las redes sociales para entender lo que se dice sobre una marca, un sector o un tema específico.

O en otras palabras, es escuchar todo lo que se dice de forma online de tu marca, de tu competencia o de tu sector en general para mejorar la toma de decisiones, tu imagen de marca y tu negocio en general. 

El social listening es una herramienta que permite captar conversaciones, analizar sentimientos y responder a las expectativas y necesidades de tu audiencia.

Incorporar el social listening en la estrategia digital tiene muchas ventajas, entre ellas, permite tomar decisiones más informadas, mejorar la atención al cliente y ajustar las estrategias de marketing para alinearse mejor con las tendencias actuales y las opiniones de los consumidores.

Monitorear las conversaciones sobre tu marca, la competencia y el sector en general es clave para identificar patrones en el sentimiento de los consumidores. Esto permite medir la percepción del público y, con el tiempo, descubrir tendencias de consumo emergentes que podrían pasar desapercibidas.

Por ejemplo, Mercadona es una de las marcas que lleva a cabo esta escucha. Se ha observado en diversas ocasiones como las redes sociales se han llenado de peticiones y quejas con la retirada de algunos de sus productos que pensaban no tener gran público. De esta forma, muchos de estos han vuelto a sus estanterías haciendo un sold out inmediato en su regreso. Esta es una forma de escuchar a tus consumidores, entender sus gustos y ver desde fuera algunas cosas que desde dentro no se aprecian. 

En definitiva, el social listening es una herramienta esencial para cualquier marca que busca mantenerse relevante y competitiva en un mercado en constante evolución. 

Cuando hablamos de que el social listening se trata de escuchar lo que las personas hablan de tu marca, no nos referimos únicamente a redes sociales como Instagram o Facebook. Dentro de esta escucha, además de todas las redes sociales, se encuentran blogs, foros, noticias en línea, televisión y radio. 

• Redes sociales. Está claro que las redes sociales son una de las mayores fuentes de comunicación actuales. Son instantáneas, fáciles de utilizar y las tiene prácticamente todo el mundo, lo que hace que la probabilidad de tener más datos sea mayor. Además, el anonimato que proporcionan en muchos casos da pie a que las personas hagan comentarios positivos y negativos sin filtros. Entre las redes más utilizadas actualmente podemos encontrar: Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn, X (antiguo Twitter) y YouTube.

• Reseñas: las opiniones de otros usuarios sobre tus productos o servicios son uno de los factores que más credibilidad aportan. Cada vez son más las personas que dejan sus valoraciones en los sitios dedicados a ello como foros, Google Reviews y otras aplicaciones.
• Medios tradicionales: aunque hablamos de “medios tradicionales” la mayoría ya están digitalizados, por lo que hacer una escucha de sus formatos digitales ayudará a conocer qué dicen estos de tu marca.

Otra forma de realizar una escucha social es de forma manual y personalizada, llevando a cabo encuestas, preguntando por chats o vía email. Aunque hay que tener en cuenta que si este tipo de encuestas las hace la propia marca, la mayoría de respuestas pueden ser positivas ya que estarán condicionadas, por lo que la validez será menor. A pesar de ello, la información puede ser valiosa para la marca.

Si te dedicas al sector, habrás escuchado hablar de las 5W más de una vez, y si no, probablemente te suenen cuando te contemos que hacen referencia a estas cinco preguntas en inglés: “who, what, when, where, why, how”.

Podríamos decir que son los cinco mandamientos de todo periodista. Cinco preguntas que forman un método de análisis que permite narrar y transmitir a la sociedad los hechos que tratan de comunicar. Cinco cuestiones que no admiten un sí o un no por respuesta, sino una explicación. ¿Y cómo afecta esto a tu marca? o, ¿qué beneficios puedes sacarle para tu marca? 

Si nos basamos en este concepto, podemos facilitar la lectura y el análisis de los datos que obtendrás y sacarles más partido, te contamos cómo:

• ¿De qué hablan?

Es importante analizar qué se dice de tus productos y servicios y de tu empresa en general. Aquí podrás descubrir cómo es percibida tu marca, te ayudará a identificar tendencias de consumo, áreas de mejora de tus productos y servicios, y poder analizar mejor tus fortalezas y debilidades.

• ¿Cuándo hablan?

Analizar las horas y días en los que hablan de tu marca te ayudará a descubrir cuándo tu público objetivo está más activo, permitiéndote optimizar tus campañas para que coincidan con los momentos en los que tu audiencia está más receptiva.  

• ¿Dónde hablan?

Los lugares en los que se habla de tu marca también son importantes a la hora de segmentar y comunicar. Unido al punto anterior, esto te ayudará a optimizar las campañas enfocándolas hacia las plataformas en las que tu audiencia está más activa.

• ¿Quién habla?

Si eres partidario del “da igual lo que hablen, lo importante es que hablen”, saber quién habla va a ser muy importante para ti. Esto te ayudará a segmentar tu audiencia y personalizar tus campañas y estrategias para alcanzar tus objetivos llegando a tu público objetivo.

• ¿Cómo hablan?

Unido a lo anterior, las conversaciones sobre tu marca te ayudarán a entender mejor a tus consumidores y sus motivaciones, lo que te permite ajustar mejor tu mensaje a cada uno de ellos.

Es importante tener en cuenta todas las preguntas en conjunto, porque todas van de la mano. El social listening unido a las 5W te permite desarrollar una estrategia de marketing más informada y efectiva, fortaleciendo la presencia de tu marca en el mercado.

Apostar por el Social Listening puede ser clave para que tu empresa marque la diferencia respecto a la competencia y mejore su posicionamiento en la mente del consumidor. 

Te contamos algunas de las principales ventajas del social listening para tu empresa:

Como hemos visto, el social listening te permite captar las opiniones y sentimientos de los consumidores respecto a tus productos o servicios, lo que te ayuda a comprender mejor sus sentimientos hacia tu marca. Esto puede ser clave para ajustar estrategias, mejorar la oferta y resolver problemas específicos que puedes no estar percibiendo de forma interna.

Por ejemplo, grandes marcas como L’Oreal lo han utilizado para desarrollar sus estrategias y descubrir necesidades de mercado. Gracias a la revisión activa de los comentarios de los usuarios, las reviews y vídeos, han desarrollado nuevos productos que han tenido mucho éxito.

Crear tendencias y descubrirlas forman una gran ventaja competitiva para las empresas y el social listening puede ayudarte a conseguirla. 

Analizar las conversaciones de las redes sociales enfocándote en tu mercado de forma global te ayudará a identificar tendencias emergentes antes de que se conviertan en virales, ayudándote a adelantarte a la competencia adaptando tus productos o campañas para satisfacer las nuevas demandas del mercado.

Por ejemplo, Starbucks lo hizo en 2017. Gracias a un análisis constante de las redes y las tendencias del momento, crearon el “Unicorn Frappuccino”, una bebida dulce llena de colores que estuvo disponible por tiempo limitado, elaborada específicamente para ser estéticamente bonita. De esta forma generaron una gran cantidad de publicaciones en redes sociales y cobertura mediática, lo que también atrajo a más clientes. Este lanzamiento, además de aumentar las ventas de la empresa, fortaleció su imagen como una marca atenta y que se adapta a las tendencias virales.

Las crisis de marca pueden suponer el cese de tu empresa de un momento a otro, por ello, realizar una escucha constante puede ayudarte a evitarlas.

Monitorear de forma continua las redes sociales puede ayudarte a detectar y abordar rápidamente las crisis potenciales antes de que escalen, realizando una mejor gestión. Utilizar el social listening para entender mejor el alcance del problema que se está tratando y comunicarte de forma rápida y efectiva puede ser clave para reducir el impacto negativo en tu reputación.

Por ejemplo, en 2018 KFC evitó una crisis de marca gracias al Social Listening. En este caso, la marca se había quedado sin pollo en Reino Unido e Irlanda por problemas logísticos, y, para reducir el impacto que podría tener no contar con su principal producto, utilizó una combinación de anuncios con tono de humor y comunicación transparente en redes sociales para manejar la situación. Incluso crearon una web para que los clientes pudieran verificar el estado de sus restaurantes locales, evadiendo así una posible crisis de marca y demostrando una gran eficacia en el manejo de la crisis, manteniendo una comunicación abierta y honesta con sus consumidores​.

Cuando algo no va mal, tendemos a creer que está bien, aunque muchas veces hay pequeños problemas que la marca de forma interna es incapaz de ver. 

Contar con un feedback directo de tus consumidores y conocer sus opiniones puede ayudarte a mejorar tus productos y servicios o a innovar, por ejemplo, desarrollando nuevas características o ajustando las existentes, asegurándote así de que satisfacen mejor las necesidades del cliente.

Incluso a veces cambios en el naming de los productos pueden suponer una mejora. Es el caso de McDonald’s España. Cuando la marca amplió su cartera de productos incluyendo dulces, llamaron McFinn a sus Muffins, las redes se llenaron de comentarios sobre cómo la marca había desaprovechado la oportunidad de llamarlas “McDalenas”, conversación recurrente en redes cada cierto tiempo. En una de sus campañas recientes, la marca anuncia el nuevo naming del producto siendo este “McDalenas” y de nuevo las redes se llenan de personas hablando de esto. 

Encontrar a tus brandlovers o a los verdaderos fans de tu marca puede ayudarte a incrementar tu visibilidad.

Entre estos brandlovers se pueden encontrar perfiles conocidos de personas influyentes que te pueden ayudar a aumentar el conocimiento de tu marca a un coste mínimo. Además, estos influencers, ayudan a percibir mejor tu marca ayudando a generar mejores opiniones.

Por ejemplo, la marca de cosmética Starface utiliza el social listening para descubrir contenido generado por los usuarios que muestran sus productos de manera orgánica. Entre otras, repostean los vídeos de los usuarios de TikTok mostrando sus productos, lo que les ha hecho aumentar el engagement y la visibilidad de marca y tener feedback directo de sus compradores, mejorando así la comunicación y estrategia de productos.

Con el social listening, las empresas pueden responder proactivamente a las consultas y quejas de los clientes en las redes sociales, mejorando así la percepción de estos, llegando a convertir situaciones negativas en algo positivo. 

Una rápida y efectiva respuesta puede convertir una experiencia negativa del cliente en una positiva, fortaleciendo la lealtad hacia la marca.

Un ejemplo de este caso son los Hoteles Hilton, que han integrado su atención al cliente en redes sociales junto a sus otros canales de servicio para crear una experiencia de atención integral. 

Además, utilizan el social listening para monitorizar y responder rápidamente a las menciones en Twitter, incluso si no se les etiqueta directamente. Esto les permite resolver problemas en tiempo real, como cambiar a un huésped a una habitación con un armario de tamaño adecuado poco después de que publicara un tweet sobre su problema. Además, Hilton utiliza los datos recogidos a través del social listening para mejorar continuamente su estrategia y servicio al cliente, asegurándose de que las experiencias de los huéspedes se integren en la planificación estratégica de la marca​.

Por último, y una de las cosas más importantes: debes saber interpretar los datos obtenidos. Existen muchas herramientas que ayudan a obtener los datos pero es importante saber interpretarlos y aplicarlos en tu estrategia de marca. 

Si quieres implementar el Social Listening en tu estrategia empresarial, en Okisam contamos con un equipo de profesionales que te ayudarán a escuchar todo lo que se dice de tu marca e interpretar los datos para que puedas aplicar todas las ventajas mencionadas. No dudes en contactar con nosotros y llevar tu empresa a otro nivel.