Cómo elegir el mejor CRM B2B: Guía definitiva

Contar con un CRM B2B que no es el adecuado, es como tener una mochila demasiado pequeña para el día a día. No te cabe prácticamente nada y cuando te quieres dar cuenta, estás llevando las cosas en la mano. O si, por el contrario, es demasiado grande, pesará más, ocupará demasiado espacio y terminarás cargando con cosas que ni necesitas. 

Pues lo mismo pasa con un CRM para empresas B2B. Si eliges uno demasiado simple, se te quedará corto en funciones y sentimos decirte que no te permitirá gestionar clientes ni ventas de forma eficiente. Si optas por uno demasiado complicado para tu negocio, terminarás invirtiendo tiempo y dinero en herramientas que no usas, complicando procesos en lugar de optimizarlos.

Por eso, ¿qué CRM B2B debo elegir? Y es justo eso, lo que en esta guía te explicamos. Qué es un CRM B2B, sus beneficios, en qué se diferencia de un CRM B2C y lo más importante, cómo elegirlo.

En el mundo B2B, los ciclos de venta son más largos, las decisiones involucran a varias personas y la relación con los clientes no termina en una acción. Creemos que nadie se sorprenderá al leer eso, ¿verdad? Por eso, un CRM para empresas B2B es el centro de operaciones de tu estrategia comercial y de marketing.

Mientras que un CRM B2C está diseñado para procesos de compra rápidos y relaciones más directas con el cliente final, un CRM B2B:

• Gestiona interacciones a largo plazo.
• Se asegura de que cada lead reciba el seguimiento.
• Hace que cada cliente potencial avance en el embudo de ventas.
• Permite que cada oportunidad comercial se aproveche al máximo.

Más bien, para que no sirve. Porque un CRM B2B bien implementado puede transformar por completo la manera que tu empresa gestiona clientes y ventas. Olvídate de hojas de Excel desactualizadas, emails que no aparecen por ningún lado o datos dispersos en distintos departamentos, porque uno de sus principales beneficios es la centralización de toda la información en un solo lugar. 

A esto, hay que sumarle que la automatización de procesos comerciales reduce tareas repetitivas, como el envío de emails de seguimiento o la actualización de estados de clientes en el pipeline de ventas.

Otro punto clave es la segmentación avanzada de clientes. ¿Por qué? Porque no todos los leads tienen el mismo nivel de interés. Un CRM te permite clasificarlos según su comportamiento, historial de interacciones y nivel de compromiso, para que puedas personalizar la comunicación y aumentar la efectividad de tus acciones de marketing.

Y hablando de marketing, un CRM B2B mejorará siempre la eficiencia de las campañas al permitir una integración fluida con herramientas de automatización, analítica y remarketing.

Por último, pero no menos importante, un CRM bien utilizado aumentará la generación de leads a clientes. Y es que, cuando tienes un sistema que guía a cada lead a través de un embudo estructurado, donde cada paso está pensado para maximizar las oportunidades de cierre, los resultados vienen por sí solos.

A) Generación y gestión de leads de calidad

La gran pregunta. O mejor dicho, el gran reto. ¿Cómo captar leads realmente interesados en lo que ofreces? ¿Por qué no aprovechar las facilidades y opciones que nos facilita un  CRM para empresas B2B? Hablamos de herramientas que facilitan la captura y organización de estos leads: formularios web, redes sociales, campañas de email marketing o llamadas comerciales, por citar solo algunas.

Estos sistemas nos dan la oportunidad de aplicar lead scoring, con el que podemos asignar puntuaciones de acuerdo con sus interacciones con la empresa. ¿Para qué nos sirve esto? Para ayudarnos a identificar qué leads tienen mayor potencial de conversión y cuáles necesitan más trabajo de nurturing antes de estar listos para la venta.

¿Y por qué es tan importante esa identificación? Porque cuando los leads se gestionan de manera eficiente desde el primer contacto, el equipo comercial puede concentrarse en cerrar negocios en lugar de perder tiempo con prospectos poco cualificados.

B) Optimización de la comunicación y fidelización de clientes

A nadie le sorprenderá cuando afirmamos que la verdadera rentabilidad se encuentra en fidelizar a los clientes y construir relaciones comerciales a largo plazo. Y ya que un CRM B2B permite segmentar clientes en función de su historial de compras, necesidades y nivel de interacción con la empresa, es posible personalizar la comunicación y asegurarse de que cada cliente reciba el mensaje adecuado en el momento justo.

Por no hablar de que también nos ayuda a gestionar la relación con nuestros clientes activos, enviando, por ejemplo, alertas automáticas para renovar contratos o propuestas sobre nuevos productos y/o servicios adicionales. Démosle la importancia que merece esto, ya que reduce la pérdida de clientes por falta de atención y mejora la retención, lo que a su vez impacta directamente en el crecimiento del negocio.

C) Integración con estrategias de marketing automatizado

Nos lo habrás oído decir más de una vez, la personalización es clave. Un CRM B2B con herramientas de automatización permite que cada interacción con un cliente o futuro lead se traduzca en una acción inmediata dentro del sistema.

Veámoslo mejor con un ejemplo: si un lead descarga un ebook en la web, el CRM puede enviar automáticamente un email con contenido relacionado, etiquetarlo según su nivel de interés y programar una llamada de seguimiento para el equipo comercial. Ahora dinos que no merece la pena. 

Hay que ver estas automatizaciones como lo que son. Una manera estupenda de ahorrar tiempo y aumentar la tasa de conversión. Sin olvidar que un CRM para empresas B2B ayuda a analizar el rendimiento de las campañas de marketing en tiempo real, lo que nos hace ver, gracias a métricas, qué estrategias generan más oportunidades y así, poder ajustar las acciones que sean necesarias para maximizar resultados.

No todos los CRM funcionan igual, eso ya lo has podido comprobar. Porque, mientras que algunos están diseñados para manejar grandes volúmenes de clientes individuales con interacciones rápidas, otros están pensados para gestionar relaciones comerciales más complicadas, con múltiples tomadores de decisión y procesos de venta más largos. 

Elegir el sistema equivocado puede hacer que la gestión de clientes se vuelva un caos o, peor aún, que las ventas bajen. Para entender mejor las diferencias, es clave analizar tres aspectos fundamentales: 

• El tipo de cliente.
• La complejidad del proceso de compra.
• Las funcionalidades específicas que ofrece cada CRM.

1. Perfil del cliente: empresas vs. consumidores individuales

Un CRM B2B está diseñado para gestionar relaciones comerciales entre empresas. ¿Qué quiere decir esto? Que no trabaja con compradores individuales, sino con cuentas empresariales que pueden tener múltiples contactos dentro de una misma organización. Es importante ser conscientes de que, un mismo cliente puede involucrar a distintos departamentos, como compras, finanzas y dirección, y cada uno tendrá diferentes preocupaciones y necesidades.

Por el contrario, un CRM B2C se centrará siempre en consumidores individuales. Con razón. La relación es más directa y el proceso de compra suele ser más simple. En este caso, no se necesita coordinar con varias personas dentro de una empresa, sino persuadir a un solo usuario para que realice una compra. Y por lo general, ocurre en menos tiempo (salvo que el ticket del producto/servicio sea muy elevado). 

2. Complejidad de los ciclos de venta en B2B vs. B2C

No es habitual que una empresa tome una decisión de compra de inmediato. Como con los duelos, pasan por distintas fases:

• Exploración.
• Análisis.
• Reuniones.
• Negociación.
• Cierre. 

Y durante todo este tiempo, es fundamental hacer un seguimiento detallado de cada interacción para asegurarse de que los leads avancen dentro del embudo de ventas.

En cambio, en B2C la compra suele ser de corta duración y llegar a ser incluso impulsiva. Los clientes comparan opciones, evalúan precios y, en muchos casos, toman una decisión en minutos o días. Hay veces que son segundos. Por eso, los CRM B2C están más enfocados en gestionar grandes volúmenes de clientes, asegurando respuestas rápidas y estrategias de fidelización para aumentar la recompra.

3. Funcionalidades específicas de cada tipo de CRM

Dado que los modelos de negocio son diferentes, las herramientas que necesita cada tipo de empresa también lo son.

• Un CRM B2B: nos permite agrupar contactos dentro de una misma empresa, visualizar el historial de interacciones y coordinar acciones entre equipos de ventas y marketing.
• Un CRM B2C: diseñado para manejar bases de datos masivas. Debe ser capaz de segmentar clientes por intereses, historial de compra y comportamientos, enfocándose en la personalización masiva de campañas.

Si estás pensando en si la automatización es diferente en cada caso, has acertado. En B2B, un CRM debe permitir la automatización de procesos de seguimiento, recordatorios y workflows de ventas. En B2C, la automatización suele centrarse en campañas de email marketing, notificaciones y recomendaciones de productos en función del comportamiento del usuario.

No todos los CRM B2B son iguales. Para que realmente optimicen los procesos de ventas y marketing, es indispensable que incluyan una serie de funcionalidades clave que permitan mejorar la eficiencia del equipo, automatizar tareas y facilitar la toma de decisiones estratégicas. 

¿Qué características esenciales debe tener todo CRM B2B para potenciar su estrategia comercial y de marketing? Veámoslo a continuación.

A) Automatización del proceso comercial y marketing

El tiempo es oro en cualquier negocio, sí, pero en B2B, donde los ciclos de venta son largos y las oportunidades pueden perderse fácilmente, la automatización se convierte en un recurso imprescindible. Digamos que el tiempo ha pasado de ser oro a diamante. Por eso, un buen CRM B2B, como Hubspot, por ejemplo debe permitir automatizar tareas repetitivas, reduciendo la carga de trabajo manual del equipo comercial y asegurando que ningún lead se quede sin seguimiento.

Entre las principales automatizaciones que debe incluir un CRM B2B están:

• Seguimientos automáticos: Correos electrónicos de bienvenida, recordatorios de reuniones y notificaciones internas para que el equipo comercial no pierda oportunidades.
• Workflows de ventas y marketing: Activación de procesos según el comportamiento del cliente, como el envío de contenido relevante basado en sus interacciones.
• Gestión de clientes y oportunidades: Asignación automática de prospectos a los comerciales según criterios predefinidos como sector, tamaño de empresa o nivel de interés.

La automatización no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la conversión, al garantizar que cada lead recibe la información correcta en el momento adecuado.

B) Personalización y segmentación avanzada de clientes

El CRM B2B debe permitir segmentar y personalizar la comunicación con cada cliente, para asegurarnos de que cada interacción se adapte a sus necesidades y estado. Para lograrlo, ¿qué debe ofrecer un CRM?:

• Segmentación dinámica: Clasificación de clientes según su sector, cargo, nivel de interacción o cualquier otro criterio relevante.
• Historial de interacciones: Registro detallado de cada contacto con el cliente, desde emails y llamadas hasta reuniones y propuestas enviadas.
• Mensajes personalizados: Creación de campañas de marketing con contenido adaptado a cada segmento de clientes, mejorando la efectividad del mensaje.

¿Por qué es esto necesario? Fácil, la personalización mejora la experiencia del cliente y aumenta la tasa de conversión y fidelización. Es lo que hace que cada cliente reciba un trato acorde a sus necesidades.

C) Análisis de datos y reportes de rendimiento

¿Por qué a algunas empresas les va tan bien y a otras tan mal? La respuesta son los datos. O mejor dicho, el tomar decisiones basadas en datos. Que es lo que te ofrece un CRM B2B. Gracias a él, obtendrás informes detallados sobre la actividad comercial y de marketing, así, podréis identificar qué estrategias funcionan y cuáles necesitan ajustes.

¿A qué métricas debemos prestarles especial atención? Aquí os dejamos algunas:

• Tasa de conversión de leads a clientes: Para evaluar la efectividad del proceso de ventas.
• Análisis del ciclo de ventas: Identificación de cuellos de botella en el embudo comercial.

Impacto de las campañas de marketing: Medición del ROI de cada acción promocional.

La verdad por delante. No es tarea sencilla. Con tantas opciones en el mercado, es importante pensar en todos los frentes para asegurarse de que la plataforma elegida se adapte a las necesidades del negocio y nos permita mejorar la gestión de clientes sin generar dolores de cabeza. Así que aquí te dejamos los pasos clave que debes seguir para tomar la mejor decisión.

1. Identificar las necesidades de tu empresa

Antes de empezar a comparar opciones, analiza qué problemas necesitas resolver con un CRM: ¿Tu equipo pierde tiempo en tareas manuales? ¿Tienes control sobre el estado de cada oportunidad de venta? ¿Falta información centralizada sobre los clientes?

Para facilitar este proceso, responde estas preguntas:

• ¿Cuál es el principal objetivo del CRM? (gestión de clientes, automatización, análisis de datos, etc.)
• ¿Qué funcionalidades son imprescindibles para tu negocio?
• ¿Qué problemas actuales quieres solucionar con su implementación?

2. Evaluar la escalabilidad y compatibilidad con otras herramientas

Un CRM debe crecer junto con tu empresa y permitirte escalar a medida que el negocio evoluciona. Es más que importante asegurarse de que el CRM pueda integrarse con otras herramientas que ya utilizas, como plataformas de email marketing, software de automatización de marketing industrial y herramientas de gestión de proyectos o ERP.

Ten por seguro que, la falta de compatibilidad con otras herramientas te traerá problemas en la gestión de datos y ralentizará, sí o sí, la implementación. Así que asegúrate de revisar esto bien antes de tomar una decisión. 

3. Analizar las funcionalidades clave

Hemos visto que no es lo mismo un CRM B2C que uno B2B, pero ¿los B2B son todos iguales? Para nada. Algunos están diseñados para grandes empresas con procesos más complejos, mientras que otros son más sencillos y están enfocados en startups o pymes.

¿Qué tenemos que tener en cuenta al analizar las funcionalidades de cada CRM?

• Gestión de leads y clientes: ¿Permite segmentar y automatizar la relación con clientes?
• Automatización de procesos: ¿Facilita la creación de flujos de trabajo automatizados?
• Reportes y analítica: ¿Ofrece informes detallados sobre el rendimiento comercial y de marketing?

Creemos que ha quedado claro, pero por si acaso, una plataforma que no se alinee con tus necesidades puede terminar (y lo será) siendo un obstáculo en vez de una solución.

4. Comparar opciones: funcionalidades, precios y soporte

Una vez tengas claras las necesidades específicas de tu empresa y las funcionalidades que debe ofrecer tu CRM, es el momento de comenzar a comparar las diversas opciones que existen en el mercado. Este paso es, como en “Indiana Jones y la Última Cruzada”, un “salto de fe”, ya que elegir el CRM adecuado es una inversión a largo plazo que impactará directamente la eficiencia de tu equipo y en la calidad del servicio al cliente.

Al evaluar cada opción, es importante que te centres en diferentes aspectos, siendo tres de ellos especialmente relevantes:

• Funcionalidades clave: Revisa a fondo qué funcionalidades ofrece cada CRM y asegúrate de que cubren todas las necesidades de tu empresa.
• Coste total de implementación, licencias y mantenimiento: Analiza, además del coste de adquisición del CRM, los gastos recurrentes, las licencias de uso, las actualizaciones y el mantenimiento. Asegúrate de que el precio se ajuste al presupuesto de tu empresa y que no haya costes ocultos que puedan sorprenderte a largo plazo. En otras palabras, míralo todo.
• Soporte y capacitación: Un buen soporte técnico y formación para tu equipo son esenciales. Verifica qué tipo de soporte ofrece cada proveedor (¿es 24/7?, ¿hay soporte en tu idioma?). Asimismo, investiga si el proveedor ofrece programas de formación para tu equipo. Y no olvides que un CRM barato con un soporte deficiente podría terminar costando más en el futuro debido a tiempos de inactividad, problemas sin resolver o una larga curva de aprendizaje.

5. Probar el CRM antes de implementarlo

No hay mejor manera de saber si algo te queda bien, que probándolo. Muchas plataformas ofrecen versiones de prueba gratuitas o demos personalizadas para que puedas evaluar su funcionamiento antes de tomar una decisión.

Durante la prueba, asegúrate de que:

• El CRM es intuitivo y fácil de usar para tu equipo.
• Que cumpla con las funcionalidades clave que necesitas. 
• Que se integre correctamente con tus herramientas actuales. 

Finalmente, cuando termine el periodo de prueba, habla con tu equipo, pregúntales qué funcionó y qué no. 

6. Capacitar a tu equipo y optimizar su uso

El mejor CRM del mundo no servirá de nada si tu equipo no sabe cómo usarlo. La formación es clave si queremos sacarle el máximo provecho desde el primer día.

Para ello, te recomendamos: 

• Sesiones de formación personalizadas según las funciones de cada equipo. Quizás es buena idea que lo hagas por departamentos, véase un día los comerciales, otro el equipo de marketing.
• Definir procesos y protocolos de uso para garantizar que la información se gestione correctamente.
• Revisar periódicamente el uso del CRM y optimizarlo según las necesidades del negocio.

Porque seamos sinceros, sin un CRM, los equipos comerciales y/o de marketing operáis a ciegas. No sois totalmente efectivos y perdonadnos que os lo digamos así, pero estáis dejando escapar oportunidades muy jugosas.

Optimización del embudo de ventas y mejora en la conversión

Si has llegado hasta aquí, ya tendrás más que claro que un CRM B2B nos hace tener una visión más clara de cada lead dentro del proceso de compra, lo que, a su vez, nos ayuda a mejorar las ventas B2B al facilitar el seguimiento adecuado del mismo en cada fase. Si a esto le sumamos herramientas de lead scoring y automatización, los equipos de ventas son capaces de priorizar oportunidades según su nivel de interés y potencial de conversión, en lugar de, como ocurre en muchas ocasiones, desperdiciar esfuerzos en contactos poco cualificados. Así, ¿por qué no centralizar toda la información de los clientes en un solo lugar? Así evitamos pérdidas de datos y garantizamos que cada interacción aporte valor al cierre de la venta.

Mayor alineación entre marketing y ventas

La falta de alineación entre los equipos de marketing y ventas es la eterna batalla en cualquier empresa. Tranquilo/a, no pasa solo en tu negocio. Sin embargo, un CRM podría traer la paz. ¿Cómo? Al integrar ambas áreas, los leads generados por marketing son correctamente nutridos y entregados a ventas en el momento oportuno. 

Por otro lado, no podemos olvidar que esta alineación nos facilita:

• El análisis de datos para medir el impacto de las campañas.
• El ajustar estrategias en tiempo real.
• Mejorar la efectividad de los esfuerzos comerciales. 

Sin esta sincronización, muchas oportunidades quedan en el aire y el retorno de inversión en marketing se ve afectado.

Para finalizar, queremos decir que la implementación de un CRM B2B no está exenta de retos. Es cierto, pero estos pueden superarse con estrategias adecuadas. La resistencia al cambio entre los empleados es común, pero puede mitigarse fomentando una cultura de adaptabilidad y comunicando claramente los beneficios del sistema. 

La falta de capacitación adecuada puede llevar a una adopción deficiente, por lo que es vital el implementar programas de formación exhaustivos. La migración e integración de datos desde sistemas antiguos puede ser compleja, no lo negamos, requiriendo una cuidadosa planificación y limpieza de datos previa. Pero créenos, merece la pena. 

No olvidemos que es importante reconocer que existe una curva de aprendizaje y dar tiempo a los equipos para familiarizarse con la nueva plataforma. Abordar todo esto de manera proactiva será lo que marque la diferencia entre una implementación exitosa y una que no alcance su potencial completo.

Será lo que te lleve a: 

• Mejora en la gestión y conversión de clientes potenciales

Con herramientas de segmentación y lead scoring, un CRM B2B se encargará de clasificar leads según su nivel de interés y probabilidad de conversión, permitiendo que el equipo comercial enfoque sus esfuerzos en aquellos contactos con puntaje o potencial.

• Mayor eficiencia en la automatización de procesos

Reduciremos el tiempo que se invierte en tareas repetitivas, como el envío de correos de seguimiento, la actualización de estados de clientes o la generación de reportes. Con flujos de trabajo automatizados, el equipo comercial puede dedicar más tiempo a la estrategia y menos a la gestión operativa.

• Optimización del seguimiento y retención de clientes

¿Un CRM te ayuda a captar nuevos clientes? Sí, sin lugar a dudas, pero es que también se encargará de fortalecer la relación con los actuales. Como cuenta con un historial detallado de interacciones, compras y necesidades específicas, es capaz de ofrecer un servicio más detallado, anticipando requerimientos y brindando soluciones en el momento adecuado. 

¿Y pensabas que habíamos terminado? Para nada. Faltaba comentarte que, también es cosa suya el seguimiento postventa, encargándose de activar recordatorios para renovaciones, actualizaciones o nuevas oportunidades de negocio, lo que logra una mayor fidelización y reduce la pérdida de clientes por falta de atención.

Y ahora, míranos a los ojos y dinos que no merece la pena incorporar un CRM B2B.